Dokonując
zakupu towaru dla własnych potrzeb zawieramy z przedsiębiorcą prowadzącym
działalność gospodarczą umowę konsumencką
(forma ustna). Od 1 stycznia 2003 roku do niniejszej umowy mają zastosowanie przepisy Ustawy z dnia 27 lipca
2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego - Dz.U. z 2002 r., nr 141,
poz.1176 (dalej: ustawa).
Reklamacja towaru
Zdarza się, że zakupiony towar po jakimś czasie okazuje się wadliwy. Kupujący (konsument) może reklamować go korzystając z gwarancji lub powołując się na niezgodność towaru z umową. Konsument ma prawo wyboru, korzystniejszej dla siebie formy reklamacji.
Zobaczmy przykład:
Serwis firmowy jest w dużym mieście, a sklep, gdzie dokonany został zakup znajduje się znacznie bliżej. Sprzedawca nie może nakazać kupującemu oddania towaru do serwisu, jeżeli ma na niego gwarancję. Może on zatem reklamować go u sprzedawcy. Sprzedawca z mocy prawa (ustawa) ponosi odpowiedzialność za sprzedany mu towar.
Niezgodność towaru z umową
Niezgodność towaru z umową ma miejsce jeżeli towar:
1) jest uszkodzony lub niekompletny (np. nie posiada instrukcji obsługi w języku polskim; zakupiona pralka nie działa);
2) nie nadaje się do celu, jakim się go zwykle używa (np. podeszwy butów odkleiły się po 2 dniach ich używania);
3) nie posiada właściwości, jakie powinny cechować towar tego rodzaju oraz o jakich zapewniał sprzedawca lub producent (np. plecak nieprzemakalny przepuszcza wodę).
Terminy składania reklamacji
Reklamację należy składać do sprzedawcy, czyli przedsiębiorcy u którego dany towar konsumpcyjny został zakupiony tzn. w danej placówce handlowej. Reklamacja powinna zostać złożona przed upływem 2 miesięcy od stwierdzenia wady towaru (art.9 ust.1 ustawy).
W przypadku reklamacji towaru żywnościowego wynosi on 3 dni. Wynika to z treści par.1 Rozporządzenia Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (Dz.U. z 2003 r. nr 31, poz. 258).
Jakie informacje powinny zostać podane w zgłoszeniu reklamacyjnym?
Zgłoszenie reklamacyjne zawiera następujące informacje:
1) miejscowość i datę;
2) imię, nazwisko, adres konsumenta, jego nr telefonu;
3) nazwę i adres placówki handlowej;
4) nagłówek pisma: Zgłoszenie reklamacyjne;
5) opis produktu (jego nazwę, datę nabycia ,cenę, nr paragonu albo innego dowodu zakupu);
6) dokładny opis wykrytej wady towaru (np. brak instrukcji w języku polskim, niedziałający sprzęt);
7) datę wykrycia wady;
8) żądanie nabywcy odnośnie sposobu załatwienia reklamacji;
9) sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji;
10) podpis konsumenta;
11) datę i podpis sprzedawcy
Zgłoszenie reklamacyjne może być napisane odręcznie lub na formularzu. Do reklamacji należy dołączyć dowód zakupu towaru. Może nim być paragon fiskalny, wydruk z konta bankowego (płatność kartą płatniczą), kserokopia faktury VAT (art.11 ustawy). Reklamację nalezy sporządzić w dwóch jednakowych egzemplarzach. Oryginał wraz z datą i podpisem sprzedawcy zostaje w sklepie. Natomiast jego potwierdzoną kopię należy zachować w celach dowodowych.
Czego może żądać konsument
W razie niezgodności towaru z umową kupujący w pierwszej kolejności może żądać naprawy lub wymiany towaru. W przypadku, gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe lub zbyt kosztowne może żądać obniżenia jego ceny lub zwrotu pieniędzy (odstąpienie od umowy).Wynika to z art.8 ust.1 i 4 ustawy.
Odpowiedż na reklamację
Sprzedawca w ciągu 14 dni kalendarzowych musi odpowiedzieć na złożoną reklamację, czyli ustosunkować się do zgłoszonych żądań. Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (art. 8 ust.3 ustawy).
Odwołanie
Odrzucenie reklamacji sprzedawca musi uzasadnić na piśmie. Jeżeli kupujący nie zgadza się z jego decyzją, wtedy może złożyć odwołanie. Bezpłatną pomoc prawną można uzyskać u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów.
Podstawa prawna:
- Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2002 r., nr 141, poz. 1176);
- par.1 Rozporządzenia Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (Dz.U. z 2003 r., nr 31, poz. 258)
Stan prawny na 18 lipca 2011 roku
